Eye-Tracking in der Hotellerie – Brennpunkt eTourism 2015

Ich, Melanie, habe uns beim Brennpunkt eTourism am 22. Oktober nachmittags in den Sessions mit Schwerpunkt „Hotellerie“ vertreten.

Besonders gut gefallen hat mir der Vortrag „Eye-Tracking in der Hotellerie: Worauf schauen Ihre Gäste?“, gehalten von der FH Salzburg.

Stefanie Eichbauer und Monika Bretbacher sind nicht der Ansicht, dass, wie derzeit ja häufig behauptet wird, die Zukunft über „Voice“ geht, sondern glauben, dass man durch Bilder und Blicke besser Positives im Gast aktivieren kann als durch Sprache. Diese Blicke teilen Sie in folgende Kategorien ein:

Der touristische Blick

Dieser Blick wird gerne anhand von Fotos festgehalten und weitergegeben. Er ist individuell – jeder sieht etwas anderes. Touristen sind sensibler als Einheimische, wenn es darum geht, das „Schöne“ in Landschaften zu entdecken. Der Gegensatz zum Alltäglichen rückt in den Vordergrund.

Was Einheimische sehen:

Was Touristen sehen:

Der geschichtliche Blick

Wissenschaftlich wurden zuerst Studien zur Wahrnehmung von Schriften und Schriftgrößen gemacht, danach erst wurde die Wirkung von Bildern auf den Menschen untersucht. Dabei kam man zur Erkenntnis, dass Visuelles und kognitive Reaktionen zusammengehören.

Der technische Blick

Den „technischen Blick“ kann man mithilfe von Eye-Tracking-Kameras festhalten. Durch „Binokulare Messung“, bei der beide Augen gemessen werden, kann man mittlerweile sogar die Blick-Tiefe aufzeichnen. Probanden werden beim Testen Aufgabenstellungen erteilt, sodass sie vergessen, dass ihre Blicke gerade mitverfolgt werden.

Der reale Kunden-Blick

Für diesen Blick wurde ein Experiment durchgeführt. Der neu eingerichtete Check-In-Bereich einer Hotel-Lobby stellte die Test-Location dar. Man wollte herausfinden, worauf der Gast bei seiner Ankunft und Anreise im Hotel ganz besonders achtet. Die Aufgabenstellung lautete: „Sie haben ein Zimmer gebucht und wissen nur den Namen und die Straße“.

 

Die Ergebnisse des Experiments – 10 Thesen:

1. Bei der Suche nach dem Hotel nimmt der Gast die Umgebung nicht wahr – er achtet nur auf Schilder und Gebäudefronten.
2. Auch beim Hotel angekommen lässt sich der Gast vor allem von Beschilderungen leiten.
3. Das Hotel sollte aufgrund dieser Tatsachen von allen Perspektiven aus gut erkennbar sein, nicht nur durch die Fassadenaufschrift über dem Eingang!
4. Wenn es Orientierungshilfen im Hotel gibt, zum Beispiel einen Teppichläufer im Eingangsbereich, lassen sich Ankommende komplett davon führen.
5. Danach versucht der Gast, Elemente im Hotel wiederzufinden, die er bereits kennt und mit dem Hotel verbindet – zum Beispiel das Hotel-Logo von der Website.
6. Das erste Ziel Ihres Gastes ist es, den Check-In-Bereich im Hotel zu finden
7. Danach nimmt der Anreisende so lange Augenkontakt mit dem Rezeptionist auf, bis dieser seinen Blick erwidert – dauert das lange oder muss er warten, fallen ihm dabei gerne auch schon mal überfüllte Papierkübel, herumstehende Regenschirme und Zettel auf, die auf dem Check-In-Pult liegen.
8. Zuerst sieht der Proband die Lobby als Ganzes, erst danach kleinere Details.
9. Bewegte Bilder – zum Beispiel in Form von Bildschirmen beim Check-In-Bereich, ziehen immer wieder die Blicke der Testperson auf sich.
10. Blickverläufe orientieren sich immer an bestehenden Linien – zum Beispiel an der Kante des Check-In-Pults – und in Leserichtung.

Ich habe nicht damit gerechnet, dass man Blicke so genau messen kann und bin sehr gespannt, wie effektiv wir Eye Tracking im Tourismus in Zukunft noch nützen können. Aus Gast-Sicht sehe ich das ebenfalls sehr nützlich: Immerhin können für mich so Informationen, die ich unbedingt benötige, genau dort präsentiert werden, wo ich sie auch suche. I like it! 🙂